יצא לנו היום (במקריות מפתיעה) להיות בקשר עם מספר ספקי שירות בשל בעיות שהיו לנו עם מוצרים/שירותים. החוויות אכן שונות, לרוב לטובה, מהחוויות הישראליות המקבילות.
- קנינו בשבוע שעבר פייה לברז במטבח - משהו מאד פשוט ונוח. לא הצלחתי לחבר לברז - ההברגות לא מתאימות. על הקופסא ראיתי שהם מבקשים להיכנס לאתר שלהם במידה ונתקלים בבעיה. נכסנו ומלאנו טופס פנייה קצר, פירטנו את הבעיה ואת דגם הברז שיש לנו. היום קיבלתי מייל מהשרברב - מסתבר שחברת הברזים שלנו מייצרת ברזים שאינם תואמים לסטנדרט המקובל. הוא שולח לנו בדואר מתאמים שייתכן ויעזרו.
- סיפור מעצבן שאכן לא היה קורה בישראל - אין לנו קליטה בסלולרים שלנו בדירה. בחוץ, ברחוב - יש. חברת הסלולר שלנו היא חברה קטנה בשם at&t… עד כמה שהדבר מפתיע, מקרים כאלו הם די נפוצים כאן. כיסוי סלולרי אינו מובן מאליו, בעיקר בגלל המרחבים העצומים. אבל מי חשב שבעיר גדולה יהיו בעיות כאלו? אביגיל הרימה טלפון לשירות לקוחות שלהם (מס' חינם כמובן. בכלל, לכל מכולת פה יש מספר חינם. לא ה-1-700 המעצבן). חיכתה כרבע שעה למענה. אחרי זה דיברה עוד כ-45 עם נציג. כיוון שטרם עברו 30 יום מאז חתמנו את החוזה (לשנתיים) אנחנו יכולים לבטל אותו ולהחזיר את הטלפונים (שקיבלנו בחינם) ללא שום חיוב. אבל אפשרות נוספת היא לנסות טלפונים אחרים שייתכן ויתפקדו טוב יותר (כך לטענת הנציג, אנחנו סקפטיים). אז עכשיו שולחים לנו בדואר טלפונים שווים יותר. על כל אחד מהם אנחנו משלמים $50 אבל יש rebate של $50 גם כן, כך שלמעשה מקבלים אותם בחינם. פתח סוגריים. כל נושא ה-rebate פה נראה לי כ"כ מוזר. למי שלא מכיר - קונים מוצר, שולחים הוכחת קנייה בדואר, מקבלים אחרי כמה שבועות צ'ק בדואר. אביגיל טוענת שזה באמת עובד ואין אותיות קטנות ודברים מסובכים שצריך לעשות. נראה לי כ"כ טפשי ומיותר. אני לא מבין איך האמריקאים, הצרכנים הכי נבונים לכאורה, מוכנים לשחק את המשחק הזה. סגור סוגריים.
- קיבלנו היום בדואר מאמזון שואב אבק. כן, לא שואב אבק - הספר או הסרט. שואב אבק. גם זה מגניב - חבילות פשוט מונחות בכניסה לבניין. כל אחד מהרחוב יכול לעבור ולהרים לעצמו שואב אבק, מסך מחשב, טלפון סלולרי. אף אחד לא עושה את זה. בכל מקרה - שואב האבק שבק חיים לאחר 1.5 שניות של עבודה מאומצת. אביגיל נכנסת לאתר של אמזון, לוחצת על כפתור - הטלפון מצלצל. על הקו נציג שירות. הוא מדריך אותה כיצד לגלוש באתר שלהם ולבצע את כל התהליך של החזרת המוצר בצורה מקוונת. די מדהים בפשטות למשתמש. בוחרים מתוך המוצרים שנשלחו אליך את המוצר שאתה רוצה להחזיר ואת הסיבה (סיבות כמו "התחרטתי" ו-"התבלבלתי והזמנתי את המוצר הלא נכון" מתקבלות גם הן בהבנה ובסלחנות). בשלב הבא מופיעה על המסך תמונה של מדבקת דואר אותה צריך להדפיס, להדביק על הארגז ופשוט למסור באחד מסניפי הדואר. למי שאין מדפסת (שלנו בדרך מקליפורניה כרגע…) יש אפשרות לשלוח בדואר את המוצר על חשבונו ולקבל החזר מלא על דמי המשלוח או (כמו שאנחנו בחרנו) לקבל בדואר את המדבקות האלו. בלי קשר, שואב אבק חדש נשלח כבר היום ויגיע מחר אחה"צ! פעם ראשונה שנחשפתי לשירות ברמה כזאת.
- כאילו לא מספיק, המיקרו שלנו (בן 4 ימים) שבק גם הוא חיים היום. התקשרתי לשירות לקוחות, אמרו תחזיר לחנות. את האריזה המקורית כבר זרקנו, גם את הקבלה. בחנות כל מה שהיינו צריכים זה להעביר את כרטיס האשראי ועל פיו שיחזרו את הקנייה שלנו. אין צורך בעותק הקשיח, גם אין שאלות מיותרות - רק האם תרצה חלופי או זיכוי.
למי שקראו הכל עד לכאן - אני מלא הערכה. השאירו תגובה כדי שאדע מי אתם! 
אני הגעתי עד כאן!
נראה לי שמה שעומד מאחורי תופעת ה-REBATE זו התפיסה שאתה עובד כדי לקבל משהו בחינם/פחות כסף.
(בתחילה חשבנו שהספקים מסתמכים על כך שהלקוח לא יתעסק עם כל הקקמייקה הזה וכך הם מרוויחים, אבל מסתבר שכן, האמריקאים אכן מקפידים להתעסק עם גזירה והדבקה ושליחה בדואר כדי לקבל את הכסף שלהם בחזרה [הכללה די מפגרת ולא מבוססת, אני מסתמכת על דברי דודתי ואחי.. אבל בכל זאת]).
אם יש למישהו רעיון אחר..?
תגובה מאביגיל
— 6 בספטמבר 2007 בשעה 6:47
קטע, אתמול דיברנו על העניין של ההחזרות עם אחי - הוא אומר שזה הגיע לאבסורד בחלק מהרשתות האמריקאיות, שיש מקומות שמקבלים (בלי שאלות!) מוצר 'של החנות', לאחר שנה! ללא קבלה כלשהי, ללא צורך במתן סיבה!
לגביכם - השאלה היא לא כמה נהדר לקבל מוצר חלופי באופן כמעט מיידי, אלא למה 4 מוצרים חדישים לגמרי שקניתם התפרקו/לא התאימו/הפסיקו לתפקד כמה ימים לאחר הקנייה…
ענבר
תגובה מענבר שני
— 6 בספטמבר 2007 בשעה 7:58
שירות לקוחות מצוין, אבל מה זה כל המוצרים המקולקלים האלה ???
סתם, לא היתה לי תגובה חשובה, אבל רציתי להגיד לכם שאני קוראת בשקיקה כל פוסט, לוחצת על הלינקים (טוב, על חלקם…) וחושבת שהבלוג הזה הוא רעיון גאוני.
תגובה ממיטל (של ענר, למקרה שיש עוד מיטל שקוראת)
— 6 בספטמבר 2007 בשעה 9:53
We're here, we read all the posts, but usually don't talkback.
(not used to all that web 2.0 thingie - can't teach an old dog new tricks…)
תגובה מAnner
— 6 בספטמבר 2007 בשעה 9:54
Great minds think alike
(Meital and I responded in a minute difference)
תגובה מAnner
— 6 בספטמבר 2007 בשעה 9:55
אביגל ואביעד,
כרגיל, אני נהנה מאוד לקרוא את הבלוג שלכם. הסיפור של ה Rebate ,הקופונים והנחות בהחזרת מוצר ישן תמורת חדש, הוא חלק מתורת תמחור הקרויה "Price Discrimination".
אשמח להרחיב על הנושא בהזדמנות אחרת.
באהבה,
אבא
תגובה מזאב
— 6 בספטמבר 2007 בשעה 12:18
במקרה הפעם החזקתי מעמד עד הסוף… אבל בדרך כלל אני מנקרת בקריאת הרשימות על הבירוקרטיה.
תגובה מטליה מלצר
— 6 בספטמבר 2007 בשעה 17:34
היי,
קודם כל - "כאילו ברוררר" שנקרא עד הסוף… אחרת נצטרך לעבוד ב-א-מ-ת, או לקדם את החברה, ולאף אחד אין באמת כח לזה…
שנית, "מלה של פיסיקאי" - נראה לי שיש לכם בעיית חשמל כוללת בבית. אולי הוא טעון או שההארקה לא בסדר - וכך אפשר להסביר בבת אחת את המכשירים המקולקלים ואת היעדר הקליטה. או שזו קנוניה של הסוחרים המקומיים, שמאסו בדור הצעיר שמזמין הכל באופן מקוון…
בכל אופן, בהצלחה בסבב ההחלפות\החזרות - מקווה שהמוצרים החדשים יהיו מוצלחים יותר.
סופ"ש נעים (תהנו בחגיגה האיטלקית!)
בני - מהיום האחרון של כינוס חנונים בפולין
תגובה מבני
— 7 בספטמבר 2007 בשעה 0:41
גם אני קראתי הכל!! (למי יש כוח לעבוד?)
תרבות הצריכה במיטבה.(?)
דרך אגב, איפה אתם עושים את החג?
תגובה מדנה
— 7 בספטמבר 2007 בשעה 8:17